|
ПОЛІТИКА У СФЕРІ СКАРГ ТА АПЕЛЯЦІЙ
органу
з сертифікації «10 Хіммотологічний центр Міністерства оборони України»
Для кожного
випадку отримання апеляції/ скарги створюється апеляційна комісія ОС «10 ХЦ».
Політикою ОС «10 ХЦ МОУ» у
сфері отримання, оцінювання, прийняття рішення за скаргою/ апеляцією та її
ефективного вирішення є неупереджене оцінювання та оперативне реагування на
предмет скарги/ апеляції, повідомлення скаржника/апелянта про отримання і
перебіг роботи, прийняття рішення за скаргою/апеляцією, яке співмірне масштабу
предмету скарги/апеляції та загальнодоступність до процесу розглядання і
вирішення скарги/апеляції. Ефективне
вирішення скарг/апеляцій є важливим і дієвим інструментом захисту ОС «10 ХЦ»,
його клієнтів/заявників та інших користувачів оцінювання від помилок, упущень,
необґрунтованих дій або спотворення висновків/тлумачень ОС.
Під час попереднього
розгляду одержаної скарги/апеляції ОС «10 ХЦ» визначає приналежність
скарги/апеляції до сфери власної сертифікаційної
діяльності, повідомляє респондента (скаржника/апелянта) про одержання та діє
згідно з Процедурою ПР-7/07.
ОС «10 ХЦ» несе
відповідальність за збирання і перевірку всієї необхідної інформації, щоб
прийняти однозначне переконливе рішення за скаргою/апеляцією та за рішення за
результатами розгляду скарги/апеляції, які він прийняв на всіх рівнях процесу
(отримання, попереднього розгляду, реєстрації, оцінювання, вирішення).
ОС «10 ХЦ» для отримання, оцінювання
та прийняття рішень щодо скарг і апеляцій використовує
процедуру якості ПР-7/07 «Процедура
для вирішення скарг і апеляцій».
ОС «10
ХЦ» під час реагування на скаргу або апеляцію перевіряє, накопичує, узагальнює
та зберігає в умовах конфіденційності всю необхідну (доступну, наявну)
інформацію з метою оперативного прийняття рішення за змістом скарги/апеляції на
підставі достатніх доказів та, за вимогою, звітує респонденту про хід розгляду і
проміжні результати. ОС «10 ХЦ»
прагне як найшвидше надати скаржнику/апелянту офіційне повідомлення про
одержання скарги/апеляції та щодо результатів її розгляду і вирішення .
ОС «10
ХЦ» не залучає для прийняття рішень за скаргами/апеляціями персонал, який був
залучений до сертифікаційної діяльності, яка стала предметом
оскарження/апелювання.
Персонал ОС «10 ХЦ» з метою вчасного застосування запобіжних дій повідомляє
керівництву будь-яку інформацію, яка є/може стати об’єктом потенційного
оскаржування/апелювання або створити конфлікт інтересів або скомпрометувати
неупередженість під час оцінювання інформації.
Основні цілі ОС «10 ХЦ» у сфері
розгляду й реагування на скарги та апеляції:
- під час здійснення власної
сертифікаційної діяльності спрямувати зусилля на високу якість надання послуг,
що є запорукою відсутності скарг/ апеляцій з боку клієнтів/замовників;
За наявності скарг і
апеляцій:
- здійснювати розгляд і прийняття
рішення за скаргами/апеляціями з дотриманням принципу неупередженості та
забезпечити відсутність конфлікту інтересів під час реагування на
скарги/апеляції; підтримувати зворотній зв'язок з апелянтом/скаржником;
- забезпечувати надійний режим
конфіденційності всієї інформації про предмет скарги та скаржника/апелянта та
прозорість дій й рішень ОС «10 ХЦ» за скаргами/апеляціями;
- забезпечити якнайшвидше вирішення
скарги/апеляції та впровадження коригувальних дій;
- здійснювати реєстрацію та
відстежування будь-якої інформації, яка пов’язана з вирішенням скарг/апеляцій з
метою уникнення розвитку/повторення проблеми;
- діяльність щодо скарг і апеляцій
здійснювати згідно вимог ДСТУ
EN ISO/IEC
17065.
Гарантом ефективної
реалізації цієї Політики є керівник ОС «10 ХЦ», який забезпечує розуміння цілей
і підтримання Політики всім персоналом Органу.
Керівник органу з сертифікації «10 Хіммотологічний центр МОУ» ПИВОВАР
В.П
|
