10 Хіммотологічний центр (військова частина А2609) Міністерства Оборони України 03115, м. Київ-115
вул. Відпочинку, 9 А
(м. "Святошин")		 Телефон: 452-34-01
Факс: 424-23-39
Бухгалтерія: 450-66-59

Е-mail: 10сс@ua.fm
Випробувальний центр / Порядок подання і розляд скарг
 

ВЦ „10 ХЦ”  розглядає отримані скарги у разі підтвердження, що скарга стосуються діяльності його лабораторії.

ВЦ „10 ХЦ” гарантує забезпечення процедури розгляду скарг від заявника: реєстрації скарги, призначення комісії, розгляд скарги, повідомлення заявника про прийняте рішення, забезпечення повної конфіденційності обговорення скарги.

         Гарантії того, що всі зацікавлені сторони  сповіщені про існування процедури                  ПСУ-7.9-01 «Процедура отримання, розгляду та прийняття рішень щодо скарг» - наведені в пункті «Розгляд спірних питань» договору, який укладається до початку робіт. Опис виконання процесів стосовно скарг може надаватися усім зацікавленим сторонам на їх письмову вимогу у добровільній формі.

  ВЦ „10 ХЦ”  несе відповідальність за всі рішення на всіх рівнях процесу опрацювання скарг.

Критерієм для прийняття рішення є правочинність скарги по відношенню до вимог, що пред'являються до відповідної роботи, послуги або документа.

Термін подачі скарги не повинен перевищувати одного місяця після одержання робіт.

Подання скарги, не зупиняє дії прийнятого рішення.

Всі документи процесу вирішення скарг зберігаються протягом 5 років.

Порядок подання та реєстрації скарг  

 Скаржник може оскаржити наступні дії  ВЦ „10 ХЦ” :

      -     відмова у прийнятті заявки на відбір проб або/чи проведення випробування;

-          дії ВЦ під час виконання робіт, випробувань або оформленні документа;

-          компетентність  персоналу, який проводив випробування;

-          незадовільну якість надання послуг з відбору проб нафтопродуктів, проведення випробування нафтопродуктів,

-          результати випробувань;

-         інші питання, якщо вони стосуються надання послуг,  якщо вони  призвели до порушення його прав та інтересів.

    ВЦ „10 ХЦ”  гарантує розгляд усіх скарг, що подаються в письмовій формі на ім’я керівника ВЦ, що надходять на поштову електрону скриньку, письмово через надходження кур’єрською службою чи особисто скаржником.

Скарга повинна містити наступні відомості:

-          найменування, юридична і поштова адреса юридичної особи (прізвище, ім’я, по-батькові, адреси фізичної особи), що падає скаргу;

-          вимоги особи, що подає скаргу і підстави за яких рішення або дії вважаються неправильними, з посиланням на закони, державні стандарти, норми та правила, інші нормативно-правові акти, документи та факти;

-          документи, що подаються до скарги (за наявності), наприклад листування щодо спірного питання між заявником та ВЦ,  та ін.

Скарга без зазначення вище переліченої інформації РОЗГЛЯДУ НЕ ПІДЛЯГАЄ.

Форма з основною інформацією, яка може допомогти скаржнику навести ключові відомості, що їх вимагає    ВЦ „10 ХЦ”  для адекватного розглядання скарги наведена у                       ФСУ-7.9-02  «Форма для скаржника»

 ВЦ надсилає підтвердження отримання скарги офіційним листом у добровільній формі до скаржника.

Після реєстрації скарги, ВЦ визначає чи  скарга стосується діяльності центру, за який він несе відповідальність, якщо так, то скарга розглядається. У випаду, якщо скарга не стосується діяльності лабораторії, за яку він несе відповідальність, то скарга повертається замовникові з письмовими мотивами її повернення.

 

 

Комісія у своїй діяльності керується чинним законодавством України. Перед розглядом кожної скарги члени комісії декларують, те що вони не мають фінансових, корпоративних або родинних інтересів зі скаржником, а також зобов’язується дотримуватися вимог забезпечення  конфіденційності щодо отриманої під час роботи інформації. Ця декларація заноситься у рішення комісії.

 Скаржник може в будь-який час відізвати подану скаргу. У цьому випадку розгляд скарги зупиняється, про що скаржник повідомляється офіційним листом.

Після проведення реєстрації всі матеріали передаються на розгляд голові та членам  комісії. Комісія з розгляду скарги ознайомлюється з матеріалами, відповідними обставинами, перевіряє викладені факти, збирає додаткові матеріали та відповідну інформацію по порушених питаннях (у разі необхідності), вислуховує думку та пояснення сторін (у разі необхідності). При розгляді скарг розглядаються наступні чинники: відповідність етапів проведення випробування вимогам НД, правильність реєстрації та оброблення результатів випробування, функціональність устаткування, якість витратних матеріалів, дотримання умов навколишнього середовища, компетентність персоналу.

Комісія розглядає зареєстровану скаргу у місячний термін від дня її надходження. Якщо в місячний термін вирішити порушені в скарзі питання неможливо, голова комісії встановлює додатковий термін для її розгляду про, що письмово повідомляється заявникові (скаржнику). При цьому загальний термін розгляду скарг не може перевищувати сорока п’яти днів.

Після ретельного ознайомлення зі всіма зібраними матеріалами голова комісії  доручає членам комісії  підготувати пропозиції, проект відповіді заявнику по питаннях, порушених у скарзі, проект плану коригувальних та/або запобіжних дій (у разі необхідності) та призначає дату засідання комісії.

Комісія ухвалює одне із таких рішень:

-          прийняти заявку  на проведення робіт з відбору проб чи/або випробувань нафтопродуктів;

-          підтвердити відмову у  прийнятті заявки  на проведення робіт з відбору проб чи/або випробувань нафтопродуктів;

-          провести випробування арбітражної проби у ВЦ в присутності скаржника або у незалежній акредитованій лабораторії;

-          визначити дії та результати випробувань ВЦ «10ХЦ» коректними та правильними;

-          признати результати випробувань некоректними;

-          визнати скаргу необґрунтованою;

-          внести зміни  у протокол випробувань, паспорт якості;

-          перевидати протокол випробувань, паспорт якості;

-          відкликати  протокол випробувань, паспорт якості.

          Якщо скаржник оскаржує порушення вимог НД та процедур проведення відбору проб зразків чи проведення випробування, чи оскаржує дії лабораторії, пов’язані з її діяльністю, якщо вони призвели до порушення його прав та інтересів, то комісія приймає рішення стосовно змісту поданої скарги у конкретній стислій формі і з однозначним трактуванням.

         Рішення комісії підписуються всіма її членами та доводиться до відома скаржника протягом п’яти днів з дати прийняття рішення у форматі офіційного повідомлення  про результати та завершення процесу розгляду скарги та причин виникнення невідповідності і описом прийнятих коригувальних заходів.

У разі необґрунтованості скарги  готується офіційна відповідь з доказами правильності дій ВЦ «10ХЦ» стосовно до випадку, зазначеного у скарзі. У відповіді повинні бути наведені посилання на нормативні документи, відповідно до вимог яких виконувалася робота або надавалася послуга.

Якщо скарга обґрунтована та має місце порушення процедур, вимог НД  у ВЦ, то по ній вживаються відповідні коригування, розробляються коригувальні дії та/або запобіжні дії. В результаті аналізу скарги при виявленні невідповідної роботи під час проведення випробувань чи відбору проб розпорядженням начальника лабораторії може бути призупинене проведення даного виду випробування, відбору проб, якщо вони не закінченні на момент перевірки скарги.

Зазначені коригувальні дії за змістом мають відповідати обсягу і змісту проблеми, яка стала предметом оскарження, та мають забезпечити усунення виявленої проблеми та запобігти її повторенню у подальшому, що є відстежуваним.

Якщо заявник погоджується із запропонованим рішенням, тоді рішення виконується.

Якщо заявник відхиляє запропоноване рішення, тоді скарга залишається відкритою, а заявника інформують про наявні альтернативні форми внутрішнього та зовнішнього звернення.

У разі незгоди з рішенням комісії скаржник має право оскаржити це рішення у відповідних центральних органів виконавчої влади України або судовому порядку, відповідно до чинного законодавства.

Відстежування та хід розглядання скарги (звернення) продовжується доти, доки всі прийнятні внутрішні та зовнішні варіанти звернення не буде вичерпано або скаргу не буде задоволено.